Toda viagem começa bem antes do embarque. Enquanto nos ocupamos dos preparativos muito imaginamos sobre o que iremos encontrar, visitar, ver. Que queremos quando chegarmos lá? Nos sentirmos bem. Quando selecionamos uma viagem, consequentemente, é isso que queremos. Se nosso orçamento é restrito ou não, queremos a mesma coisa. O que diferencia uma viagem de luxo das outras é que , como o foco é justamente fazer com que os ” guests” se sintam bem, a probabilidade de sermos bem atendidos é praticamente garantida. Digo praticamente pois, claro, podem haver (mesmo que raras) intercorrências desagradáveis. Raríssimas. Prevê uma estrutura de recepção que prime por ser impecável. Muitos são os aspectos, os ítens envolvidos, desde físicos – a estrutura do hotel, o carro escolhido para o transporte ou o restaurante selecionado às minúcias, até e, principalmente na competência do atendimento oferecido, calçado em treinamento especializado.
O atendente
Um atendente de front desk num hotel de luxo deve saber diferenciar o que é uma reserva confirmada pelo sistema, por um broker de hotéis ou feita diretamente pelo cliente no site do hotel. Pode parecer um detalhe, mas faz toda diferença chegar ao balcão de recepção do hotel e ouvir do atendente que sua reserva não está confirmada, quando, na verdade está totalmente confirmada. A forma de se apresentar confirmada difere proporcionalmente da maneira como foi feita. Numa viagem de luxo, o treinamento sana esses horríveis mal-entendidos. Se formos aos detalhes chegaremos sempre ao mesmo ponto: treinamento de equipe envolvida em todos os canais de atendimento
Em hotéis
- Direto – aqueles que atendem ao cliente
- Suporte – desde suprimentos até supervisão de etapas a serem realizadas
- Hierarquia eficiente de funcionários – onde cada um sabe exatamente a quem se reportar.
- Equipe de bastidores – contratados externos
- Estrutura de tecnologia
- Equipe interna de manutenção
- Equipe de Alimentos e Bebidas (AB)
- Equipe de Camareiras
- Concierge que estará atenta às solicitações individuais.
Em serviços de transportes
- Equipe de reservas que coordenam horários de chegada e saída .
- Equipe de motoristas especializados – Devem tanto conhecer o trajeto quanto dar informações sobre o destino
- Equipe de supervisores – que irão coordenar o ir e vir e lidar com situações de exceção – por exemplo, cancelamentos de voos, alterações de horários. Devem ainda prever e planejar tempo necessário de deslocamento até o aeroporto, restaurante, atração a ser visitada. Tudo monitorado.
- Seleção de carros indicados a cada tipo de serviço
Só uma viagem de luxo pode oferecer isso?
Esta é uma questão delicada, pois envolve a expectativa do cliente ao reservar.
Tecnicamente é possível em todas as categorias de serviços.
Mas, como um treinamento envolve investimento intenso, quem oferece o serviço deve, necessariamente dispor de condições para tanto.
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